在消費升級的大趨勢下，消費者的需求也日益進階。這不僅體現在產品上，對于服務來說也是如此，優質的售后服務正在成為品牌提升用戶體驗的關鍵一環。
為了進一步升級服務水平，8月16日，海爾智家聯合中國質量萬里行促進會牽頭制定的家電行業首批優質服務標準正式發布。該系列標準包括《家用電器優質售后服務》《家用電器優質服務評價規范》《家用電器優質服務承諾規范》，分別從優質服務的基本要求、評價內容及原則、承諾范圍等方面加以規范，讓優質服務有標可依。
用戶體驗至上 持續提升服務標準
對于家電行業來說，服務已成為影響用戶體驗的重要因素之一。過去10多年間，為了保障用戶體驗，行業制定了一系列服務標準。在消費不斷升級的當下，要想持續升級用戶體驗，必須進一步提升服務標準，打造更優質的服務。然而，目前行業內對優質售后服務標準不清晰，優質售后服務缺乏系統化、全面化的規范要求，這與快速發展的市場消費需求不相適應。因此，升級標準勢在必行。
此次發布的《家用電器優質售后服務》系列標準，聚焦用戶需求升級，首次對“優質售后服務”進行了規范。標準指出，優質售后服務是指企業或組織持續提供的售后服務質量優于同類售后服務一般水平，或超出消費者平均期許值的能力。同時，該標準還基于售后服務的現狀及痛點，從了解消費者需求、設計體驗流程、數字化平臺使用、定制服務等影響優質售后服務實施的重點要素進行了梳理和規范。
此外，為了保障優質服務的質量，海爾智家還牽頭制定了《家用電器優質服務評價規范》。未來，相關機構將圍繞組織管理、服務實施、服務完成、服務改進四大方面，對企業的服務質量進行評價，并設定優質、良好、達標三個等級，保障優質服務的落地實施。
數字化轉型 加速優質服務標準落地
從基本要求到評價規范，海爾智家牽頭制定行業首批優質服務標準的背后，離不開其在服務領域的持續探索。一直以來，海爾智家從用戶需求出發，堅持“真誠到永遠”的服務理念，借助大數據、云計算等數字化技術不斷升級服務模式，為家電企業打造優質服務樹立了典范。
物聯網時代，用戶越來越重視服務的質量及效率，加速了企業的數字化轉型。此次發布的《家用電器優質售后服務》系列標準中也明確指出，服務經營組織應圍繞消費者體驗，打造用戶、企業和服務人員直接交互的平臺，使消費者獲得卓越體驗。應利用數字化手段對服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等關鍵指標進行監控，并對異常進行預警，持續把控服務質量，優化消費者服務體驗。
事實上，海爾智家在數字化服務領域布局已久。如今的海爾智家，已將數字化徹底融入到服務全流程，通過雙向交互為用戶打造“看得見、信得過”的高質量服務體驗。對于用戶來說，數字化平臺智能排程派單提高了訂單響應速度，在線交互功能便于用戶與服務師隨時溝通，服務過程更便捷高效。對于服務師來說，平臺設有專業課程可以在線學習，上門服務時，用戶也可以在線評價服務滿意度，讓服務師通過創造用戶價值實現自身價值。
從數字化轉型升級，到牽頭制定標準，海爾智家在服務領域的探索正加速推進。未來，海爾智家將繼續秉持“真誠到永遠”的服務理念，不斷迭代服務模式，在提升用戶體驗的同時，與行業同頻共振，助推中國家電服務向優質化發展。
