從企業(yè)發(fā)展的脈絡(luò)來看，輕松家電是為數(shù)不多的幾家被用戶“追趕著”發(fā)展起來的企業(yè)。
從深圳到北京，再到上海和廣州，這家成立尚不足一年的企業(yè)，以極快的發(fā)展速度“席卷”北上廣深等多個城市，成為了家電后時代數(shù)以十萬計家庭用戶上門家電服務(wù)的首選。背后的根本原因是其標準化、精細化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
極致服務(wù)流程樹家電后市場服務(wù)標桿
“簡直精細得令人驚嘆，他們竟然會拍照記錄冰箱里每一個物品的擺放位置，在清理完畢后還會照原樣擺放，實在不可思議”，家住北京的汪小姐在接受了輕松家電的服務(wù)后，發(fā)微博感慨道。事實上，不止汪小姐，如果我們在微博上搜索“輕松家電”，會看到數(shù)千條輕松家電用戶的使用體驗，他們評價的核心關(guān)鍵詞就是“細致服務(wù)”。
對此，輕松家電CEO李偉笑稱：“輕松家電的服務(wù)人員或許不知道‘把一頭大象放進冰箱需要幾個步驟’，但他們絕對知道把一個冰箱清理干凈需要幾個步驟，因為輕松家電為他們的每一項服務(wù)都制定了精細化的操作流程。”
在這家被稱作家電服務(wù)行業(yè)“海底撈”的企業(yè)里，服務(wù)人員的每一個步驟、每一項操作都有章可循。以冰箱清理為例，輕松家電將其劃分成了8個步驟，從情況檢測、到高溫殺毒，再到多次保養(yǎng)，最后到還原、清理，讓用戶一目了然。
除了精細化、標準化的服務(wù)，輕松家電還為用戶提供了完備的售后服務(wù)體系，對客戶的投訴或咨詢提供“零等待”服務(wù)，免去了用戶的后顧之憂。
重金禮聘家電工程師 打造最專業(yè)服務(wù)團隊
在輕松家電，每一位服務(wù)人員都有一個響亮的稱號——家電工程師。
在輕松家電的管理者看來，家電服務(wù)人員的專業(yè)化價值長期以來被市場低估了。事實上，他們不僅僅是傳統(tǒng)意識里的體力工作者，而是擁有專業(yè)知識和成熟經(jīng)驗的家電‘專家’，所以輕松家電更愿意叫他們家電“工程師”。
輕松家電對于“工程師”團隊的重視不僅體現(xiàn)在稱呼上，更體現(xiàn)在了實實在在的裝備配置和薪酬待遇上。所有家電工程師在經(jīng)過系統(tǒng)化培訓(xùn)后會統(tǒng)一穿著高質(zhì)量、高舒適度的工作服、配備統(tǒng)一的工具箱進行上門服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)效果獲得不菲的薪金收入。
“我們希望用這樣一支朝氣蓬勃、專業(yè)扎實、平易近人、服務(wù)優(yōu)良的團隊來重構(gòu)市場對于家電服務(wù)人員的認知，展示輕松家電的品牌形象”。李偉解釋說。
后資本時代，以服務(wù)回報關(guān)注
迅猛的發(fā)展態(tài)勢，幾乎一面倒的優(yōu)良客戶口碑以及專業(yè)化的團隊建設(shè)讓輕松家電在贏得了客戶的同時也贏得了資本的青睞。據(jù)了解，輕松家電近期獲得祥峰資本、光信資本、騰訊集團高級管理顧問，前騰訊電商CEO吳宵光1100萬美元A輪融資。
對于這筆資金的用途，李偉表示，將主要用于家電服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，硬件設(shè)備的提升，軟件技術(shù)的研發(fā)，工程師的招募與培訓(xùn)以及新的服務(wù)品類的開發(fā)，以幫助輕松家電實現(xiàn)倉儲、物流效率的提升和家電產(chǎn)業(yè)鏈的智能化建設(shè)，最終通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段，用智能化管理提升服務(wù)體驗、運營效率和降低管理成本。
“我們原來只服務(wù)于深圳市場，迅速擴張至全國多個城市也是基于用戶的迫切需求。毫不夸張地說，正是我們的用戶助推了輕松家電的快速成長。而我們能夠回報用戶的，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是輕松家電現(xiàn)在乃至未來的發(fā)展方向。”李偉如是說。
