30年來，廈航由小到大，由地方航空公司成長為現(xiàn)代化、集團化、國際化的航空公司，廈航服務在旅客中廣受贊譽，很重要的一個原因是得益于服務旅客這個根本，以“享您所想”為服務定位貫穿始終，想客戶所想、做客戶所需，不斷提升完善現(xiàn)有服務，堅持開發(fā)特色服務，全心全意為旅客提供便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的旅行體驗。
想客戶之所想，細微服務彰顯品質(zhì)
2012年第三季度起，國內(nèi)訪問量最大的民航類門戶網(wǎng)站民航資源網(wǎng)開始推出航空公司服務評測，根據(jù)真實乘機旅客評測，全面解讀國內(nèi)各航空公司的整體服務水平。自測評開展以來，廈航空地服務連奪第一，連續(xù)9個季度斬獲“最佳航空公司”稱號，成為中國大陸唯一獲此殊榮的航空公司。
廈航創(chuàng)造了一個全新的記錄，實至名歸源于始終把顧客利益放在首位，想客戶之所想，以顧客滿意為追求，在規(guī)范服務中融入個性化，在細微服務中融入特色化，不斷豐富服務內(nèi)涵。
以旅客關注的“機上餐食”為例，廈航制定了一系列高于行業(yè)標準的配餐細則。餐食制作上，自主配餐的航班使用非轉(zhuǎn)基因食用油烹飪餐食，工業(yè)化的今天仍堅持手工挑選大米；考慮很多地方機場距離市區(qū)較遠，廈航將機上早餐用餐時段從8:30推遲到9:00；機上輕點心增加閩南風味特色茶點，普通點心增加熱點，地區(qū)航班普通點心調(diào)整為兩種茶點組合加熱面包；行業(yè)率先推出多元化果蔬飲品、配送五谷粗糧飲品……即便近幾年原物料價格飛漲，配餐成本大幅攀升，但廈航卻一如既往地堅持使用最放心、最安全、品質(zhì)最好的食材，讓旅客在航班上享受性價比最高的餐飲服務。這種餐飲經(jīng)營不求利潤的理念，在國內(nèi)航空公司中絕無僅有，在國際航空業(yè)也十分罕見。
針對航班延誤為旅客帶來的諸多不便，廈航在2014年1月正式推出包含“航延改簽管家”和“航延溫馨服務車”在內(nèi)的一系列航延服務。其中，“航延改簽管家”服務讓旅客無須走出候機廳，只需前往廈航延誤航班改簽柜臺便可改簽延誤航班，高效便捷。“航延溫馨服務車”服務為延誤超過兩個小時航班的旅客提供免費毛毯、果品、不同型號的充電器和棋牌類游戲套裝，如撲克、象棋、飛行棋、五子棋等，盡可能緩解旅客可能出現(xiàn)的焦慮不安情緒。
細微之處，專業(yè)之道，細節(jié)出魅力。廈航的研究人員發(fā)現(xiàn)，坐飛機，旅客對空氣的壓力、氣味是最敏感的，于是廈航將精心挑選的Air Aroma純植物精油噴灑于客艙內(nèi)，恬靜淡雅，讓旅客在自然芬芳氣味中享受舒適的空中之旅；為避免小物品滑入座椅夾縫或散落于客艙地板，設計提供尊享頭等艙關懷貼心袋，用于盛裝手機、眼鏡等零散物品；提供拖鞋服務，讓旅客感受回家般的放松和自在。同時，廈航還不斷推陳出新，創(chuàng)造研發(fā)出一系列特色產(chǎn)品，以滿足不同細分人群的需求，彰顯“享您所想”的核心定位，不斷為旅客打造專屬的服務項目，如生日為旅客祝福、無人陪兒童服務、老人服務等特色產(chǎn)品，行業(yè)中體現(xiàn)領先的地位。
做客戶之所需，創(chuàng)新服務與時俱進
從服務來看，廈航一直堅持為顧客提供高效、便捷、周到的服務產(chǎn)品。深入分析旅客出行需求，不斷加強服務創(chuàng)新，打造特色服務品牌。
為了幫助廣大旅客，尤其是第一次乘坐飛機的旅客，會因為對機場環(huán)境不熟悉導致誤機，在福州，廈航推出“快登機，我?guī)湍 狈眨诎矙z口設立專門的登機引導崗位，通過登機指示牌引導、人工廣播、晚到旅客尋找、特殊旅客幫助等服務，協(xié)助旅客順利搭乘航班。
語言彰顯地域風情，為傳播閩南文化，展現(xiàn)城市風采，乘機處特別加強提升登機口廣播專項服務，以廈門、晉江為始發(fā)地和目的地的航班中，將聽到閩南語播報這一個性服務，熟悉的鄉(xiāng)音，激蕩起濃郁的鄉(xiāng)情，如此細致入微的服務,為飛機上的乘客營造出一種家的歸屬感。同時在飛往廈門、福州、杭州，泉州、拉薩等航班中，廈航還精心準備了城市介紹廣播，介紹目的地城市的歷史文化、風土人情、美食美景，給旅途增添了一份溫暖的人文氣息和對即將抵達城市的期盼。
在“享您所想”的服務理念下，創(chuàng)新的服務模式，不僅僅體現(xiàn)在保障出港航班上，對許多出行的旅客而言，行李提取往往是其到港后最關心的問題。廈航特別為趕時間的旅客提供了“加貼標簽取行李”的服務，通過加貼標簽標志為“優(yōu)先行李”，幫助商務人士或者趕時間的旅客快速地提取行李，減少行李領取的等待時間，讓乘客全程體會到周到、快捷的廈式服務。
成功的品牌不僅代表著好的產(chǎn)品、服務和附加值的組合，而是可以滿足顧客深層次的感性需求，落實“享您所想”的服務定位，廈航一直致力于為旅客打造優(yōu)質(zhì)的乘機服務，真正從旅客的切身角度所思所想，最大限度的滿足旅客的服務需求，體貼的服務細節(jié)，創(chuàng)新的服務體驗，滿足了不同旅客的需要，也使得廈航的品牌形象更加親和飽滿，更加貼近旅客。
