過去十多年，中國的腕表消費者趣味變化巨大，他們從單純地“擁有”一款腕表，到開始學會去欣賞它所獨有的品味與故事，一直升級到現(xiàn)在以“投資與收藏”為購買一塊手表的原始動力。隨著消費者對復雜功能腕表消費的成熟度提升，對售后服務的要求也更趨重視。
然而，各大腕表品牌只顧忙著在中國這個新富市場上“跑馬圈地”，其售后維修服務卻呈現(xiàn)青黃不接的局面，腕表大牌們被投訴的新聞屢見不鮮。處于保修期內的維修往往不盡如人意，品牌們配置在中國市場上的維修團隊水平也屢受詬病。
目前在中國建立維修團隊培訓學校的也僅有兩家品牌，斯沃琪以及百達翡麗。
據(jù)百達翡麗官方透露，其上海客戶服務中心及北京客戶服務中心接到的全面保養(yǎng)服務需求均增長了近50%，品牌希望通過系統(tǒng)招募并培訓本地制表師，為來自中國各地的客戶提供最專業(yè)的終身服務。在百達翡麗上海英才中心揭幕現(xiàn)場，總裁泰瑞·斯登表示：“我們有責任提供最高水準的客戶服務，這是百達翡麗印記的重要標準之一。我們相信，最出色的制表師能夠分析一枚時計的整個歷史并對其進行修復，不論這枚時計制作于今天，還是制作于1839年百達翡麗誕生之初。這就是制表工藝的迷人之處，這些東西你無法通過書本學習。”
專業(yè)制表師需經3500小時培訓
“百達翡麗中國客戶服務中心所有維護保養(yǎng)的檢測設備，皆從日內瓦總部配備進口，并由專業(yè)團隊親自完成安裝測試。與此同時，百達翡麗對于專業(yè)制表師的招募與培訓也采取相同理念，務求每一位都接受過嚴格完整的制表師多級培訓系統(tǒng)，以達到日內瓦總部對百達翡麗專業(yè)制表師的嚴苛要求。”百達翡麗向理財周報記者表示。
上海成立英才中心，是目前全球唯一在日內瓦總部以外設立的制表師培訓中心；所有課程將由來自日內瓦總部的專業(yè)培訓師授課，提供為期兩年近3500小時的基礎專業(yè)課程。
“通過近一個月的嚴格招募流程，八名學員，包括四名男學員和四名女學員通過了最終測試，加入我們的英才培養(yǎng)計劃。在上海的兩年培訓分為四個階段，每個階段結束都會進行嚴格測試，通過測試的學員才能進入下一階段的學習。”
另外，兩年培訓的最后階段，學員也會被送往日內瓦接受培訓。當兩年的課程結束，通過考核的學員會獲得百達翡麗二級制表師的資質。在此之后他們能獨立處理簡單功能的石英機芯和機械機芯腕表。
而“制表師培訓”的專業(yè)性體現(xiàn)在更長時期對于制表師素養(yǎng)的保證：今后每兩到三年，這些業(yè)已獲得制表師資質的學員仍需要前往日內瓦進行每次為期至少一個月的培訓以及考核；一方面不斷鞏固知識和技能，另一方面進行“知識更新”，補充獲得維修和保養(yǎng)更復雜腕表的專業(yè)資質。
客服中心復制日內瓦總部標準，目前國內首例
理財周報記者探訪位于上海益豐外灘源園邸的“客戶服務中心”，整間作坊開闊、設備齊全精良，潔凈無菌的空間環(huán)境。百達翡麗告訴理財周報：“百達翡麗中國客戶服務中心所有維護保養(yǎng)的檢測設備無一不是從日內瓦總部配備進口，并由專業(yè)團隊親自完成安裝測試的。”
另外據(jù)理財周報記者采訪所知，盡管幾個一線腕表品牌，如江詩丹頓、勞力士等在中國也有專屬自身的客服中心，但如同百達翡麗這種完全按照日內瓦總部標準來打造客服中心，則是中國首例。專業(yè)化、密集型的制表師培訓路徑令其得以在極大程度上和瑞士日內瓦的制表中心靠攏。
中國本土囊括除部分復雜腕表外的維修
百達翡麗在保養(yǎng)與維護腕表的技術要求上，認為這過程無異于制作一枚全新的腕表，相關工作可能涉及30道工序、10種不同技術、6項質控措施和為期14天的最終測試。
目前百達翡麗除了部分超級復雜腕表(如三問、陀飛輪或雙秒追針計時腕表)或表齡超過20年以上的古董表，需要送回日內瓦總部而需要更多時間之外，其它腕表完整的全面保養(yǎng)約4-6個月，在中國本土客服中心便可進行操作。
根據(jù)腕表所需不同程度的保養(yǎng)或維護，客戶服務團隊將針對腕表情況給予友情建議，共分成三種等級：快速維護、局部維護與全面保養(yǎng)。根據(jù)不同等級服務，百達翡麗也制定了一套全球客戶服務中心的收費標準，以日內瓦總部的報價為依據(jù)，全球各市場再依當?shù)貐R率與稅率換算。
